CHARTE DE LA CONCILIATION - DOMAINE « ASSURÉS»

PREAMBULE

La présente charte de conciliation définit le cadre de référence du processus de la conciliation au sein de la CNSS et informe les assurés de leurs droits et obligations ainsi que du rôle que tiendra la Direction de la Conciliation.

Le dispositif de la conciliation met à la disposition des assurés de la CNSS, en plus des services internes de traitement des réclamations et des demandes de recours, un dispositif accessible, équitable et gratuit, de prévention et de règlement des différends nés ou pouvant naitre entre la CNSS et ses assurés.

Chaque différend et chaque conflit est unique, et il convient de les traiter comme tel, mais il reste que certaines pratiques de référence doivent cadrer ce nouveau canal pour garantir sa réussite. 

Article 1: Direction de la Conciliation

Rattachée à la Direction Générale de la CNSS, la direction de la conciliation est indépendante des activités opérationnelles. Elle accomplit sa mission avec diligence, compétence, et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente et efficace.

Article 2: Mission

La mission de la direction de conciliation porte principalement sur les actions suivantes : 
-Trouver des solutions consensuelles entre les assurés et la CNSS.
-Fournir aux assurés  l’information, le conseil et l’orientation adéquate dans le cadre du règlement des différends.

Article 3: Demande de conciliation

La demande de conciliation peut se faire  :
-Sur le site  CNSS;
-Par courrier normal
-Par dépôt physique à l’agence.

Article 4: Conditions de recevabilité des saisines de conciliation

La demande de conciliation n'est recevable que lorsque la saisine:
-Est manifestement fondée;
-Ne fait pas objet d’un recours en justice;
-Est présentée dans un délai d’une année, au plus tard de la date de la dernière réponse de la CNSS.

Article 5: Etude et traitement de la saisine

La direction de conciliation étudie les demandes recevables parvenues par les assurés et examine les pièces jointes. Elle peut, en cas de nécessité, demander des documents complémentaires.

Article 6: Délais de traitement

L’avis de la direction de la conciliation doit être rendu dans un délai de 30 jours de la date de la réception de tous les éléments nécessaires de la part de l’ensemble des parties. Ce délai peut être, exceptionnellement, prolongé en cas de complexité du dossier.

Article 7: Clôture de la saisine

La clôture se fait après étude et traitement de la saisine, les résultats possibles sont : 
-Confirmation de la décision CNSS;
-Révision de la position CNSS.

Article 8: Valeurs de la conciliation

-L’écoute : Équilibrée, disponible et personnalisée. Chaque dossier est un cas particulier et sa situation doit être prise en compte.
-Le respect : Absolu des personnes, sans à priori et sans jugement quelle que soit la situation.
-La rigueur : Rigueur quant au rôle d’intermédiaire de l’entité et quant au traitement des dossiers.
-La volonté de rechercher des solutions amiables : En faisant appel à la créativité mais dans le respect des textes et des règles.
-La confidentialité : La direction de la conciliation respecte la confidentialité de toutes les communications avec les personnes qui la sollicitent et prend toutes les mesures nécessaires pour préserver cette confidentialité.

Article 9: Le rapport annuel

Un rapport annuel, traçant le bilan d’activité de la direction de la conciliation et regroupant les recommandations formulées afin de prévenir le renouvellement des différends rencontrés et traités, doit être présenté à la Direction Générale et diffusé au public après validation.